Elke ondernemer krijgt vroeg of laat weleens met een negatieve review te maken. Soms is het een terechte klacht waar je van kunt leren. Maar wat als de negatieve review onterecht is? Of zelfs geschreven is door iemand die nooit klant is geweest? Dat voelt oneerlijk, frustrerend en misschien zelfs bedreigend voor je reputatie. Je staat er niet alleen voor! Op deze pagina lees je wat je kunt doen tegen een negatieve review, wanneer het slim is om in actie te komen en hoe een rechtsbijstandverzekering je daarbij kan helpen.
Waarom een negatieve review zoveel impact heeft
Mensen lezen reviews. Het maakt niet uit of je een restaurant runt, een webshop hebt of diensten levert aan bedrijven! Potentiële klanten checken wat anderen over je zeggen. Eén negatieve review kan dan flink opvallen tussen de positieve reacties. En als die review niet klopt, doet dat pijn. Niet alleen emotioneel, maar ook zakelijk. Je conversie daalt, klanten kiezen voor de concurrent en jij blijft achter met frustratie. Voor ondernemers in de digitale wereld is je online reputatie bijna net zo belangrijk als je product of dienst zelf. Dus hoe ga je slim om met die ene negatieve review?
Reageer professioneel en rustig
De eerste impuls bij een negatieve review is vaak boosheid. Helemaal als de review onterecht is. Maar een woedende reactie, hoe begrijpelijk ook, werkt meestal averechts. Klanten lezen mee en je reactie zegt minstens zoveel als de review zelf. Het is slimmer om professioneel te reageren. Bedank de schrijver voor de feedback, erken het probleem (voor zover mogelijk) en nodig hem of haar uit om contact op te nemen. Zo laat je aan andere lezers zien dat je klachten serieus neemt. Je voorkomt dat je de situatie verder escaleert.
Wat als de negatieve review echt onterecht is?
Soms is er helemaal geen klant geweest met het benoemde probleem. Of is de beschrijving zo verdraaid dat het niet klopt. In dat geval kun je contact opnemen met het platform waarop de review geplaatst is, zoals Google, Trustpilot of Facebook. De meeste platforms hebben richtlijnen voor wat wel en niet is toegestaan. Bijvoorbeeld dat de reviewer echt klant moet zijn geweest, of dat er geen beledigende taal mag worden gebruikt. Als een negatieve review hiertegen ingaat, kun je vragen of deze verwijderd wordt. Dat lukt niet altijd, maar het is zeker het proberen waard.
Je rechtsbijstandverzekering en negatieve reviews
Wat veel ondernemers niet weten, is dat hun rechtsbijstandverzekering soms hulp kan bieden bij een negatieve review. Niet bij elke verzekering is dit standaard inbegrepen, maar er zijn rechtsbijstandverzekeraars die je kunnen helpen bij reputatieschade. Bijvoorbeeld door een brief te sturen naar de reviewer of het platform, of door juridische stappen te zetten als de review lasterlijk is.
Een negatieve review kan onder smaad of laster vallen als deze niet waar is en jouw reputatie bewust schaadt. In dat geval kun je met hulp van je rechtsbijstandverzekering stappen zetten. Dit kan variëren van het opstellen van een officiële sommatie tot het starten van een juridische procedure. Dat wil je natuurlijk het liefst voorkomen, maar het is prettig om te weten dat je een vangnet hebt als het nodig is.
Wat je vooral niet moet doen
Ga nooit over tot dreigen of het online belachelijk maken van de reviewer. Dat werkt averechts en kan je bedrijf meer schade toebrengen dan de oorspronkelijke negatieve review. Het kopen van nep-reviews om de balans op te krikken is geen goed idee. Als dit uitkomt, verlies jij je geloofwaardigheid en kun je zelfs van platforms worden verwijderd. Blijf dus altijd netjes, transparant en professioneel. Juist in moeilijke situaties kijken mensen naar hoe jij je opstelt.
Je reputatie beschermen
Een negatieve review valt veel minder op als je tientallen positieve beoordelingen hebt. Vraag daarom actief om reviews bij tevreden klanten. Bijvoorbeeld na een afgeronde opdracht of succesvolle aankoop. Mensen zijn best bereid om een positieve review te schrijven als je het vriendelijk vraagt. Door regelmatig nieuwe, echte reviews te verzamelen, bouw je aan een sterke online reputatie. Zo verdwijnt die ene negatieve review automatisch naar de achtergrond. Daarnaast kun je zelf actief je online naam googelen. Zo blijf je op de hoogte van wat er over je geschreven wordt. Zie je een negatieve review opduiken? Dan kun je snel reageren en eventueel je rechtsbijstandverzekering inschakelen.
Wat kost juridische hulp bij een negatieve review?
Zonder verzekering kunnen de kosten flink oplopen. Een jurist inschakelen voor het beoordelen en aanpakken van een negatieve review kost al snel honderden euro’s. Als je rechtsbijstandverzekering dit dekt, ben je voor een paar tientjes per maand verzekerd van juridische hulp wanneer het nodig is. Let er wel op dat niet elke zakelijke rechtsbijstandverzekering standaard reputatieschade dekt. Check dus goed de voorwaarden. Overleg met je verzekeraar of jij je polis kunt uitbreiden met dekking voor online geschillen, zoals een negatieve review.
Blijf altijd communiceren
Soms kun je een negatieve review ombuigen in iets positiefs. Bijvoorbeeld als de klant in eerste instantie ontevreden was, maar jij goed naar hem luisterde en het probleem hebt opgelost. Vraag dan gerust of hij de review wil aanpassen of een update wil plaatsen. Mensen waarderen het als een ondernemer zich van zijn beste kant laat zien. Blijf dus altijd in gesprek. Ook al voelt het onterecht, soms schuilt er toch een kans in de feedback.
Wees voorbereid op negatieve reviews
Geen bedrijf is perfect. Hoe goed je ook je best doet, er zal altijd wel eens iemand ontevreden zijn. Het hoort bij ondernemen. Maar dat betekent niet dat je alles maar hoeft te accepteren. Een negatieve review kan je reputatie raken, maar je kunt er wat tegen doen. Reageer professioneel, check of de review onterecht is, gebruik de mogelijkheden van het platform en vergeet vooral je rechtsbijstandverzekering niet. Want die kan je net het duwtje geven dat je nodig hebt om je goede naam te beschermen.
