Als ondernemer kom je allerlei soorten klanten tegen. De meesten zijn prettig om mee samen te werken. Ze zijn vriendelijk, betalen op tijd en waarderen je werk. Maar soms is er die ene klant die het je knap lastig maakt. Iemand die zich onbeschoft gedraagt, oneerlijk is of continu over je grenzen heen gaat. De vraag is dan: mag je zo’n klant weigeren op basis van gedrag? Of loop je dan juridische risico’s? Op deze pagina lees je wat wel en niet mag, waarom grenzen stellen belangrijk is en hoe rechtsbijstand je kan helpen als er toch een conflict ontstaat.
Kun je zomaar een klant weigeren op gedrag?
Het korte antwoord is: ja, in principe mag je als ondernemer zelf bepalen met wie je zakendoet. Jij hebt namelijk de vrijheid van contract. Dat betekent dat je mag beslissen of je met iemand een overeenkomst aangaat of niet. Je bent dus niet verplicht om met elke klant in zee te gaan. Er zijn belangrijke uitzonderingen. Je mag bijvoorbeeld geen klant weigeren op basis van discriminatiegronden zoals afkomst, geslacht, leeftijd, religie of seksuele voorkeur. Doe je dat wel, dan kun je flink in de problemen komen. Maar een klant weigeren op gedrag, bijvoorbeeld omdat iemand zich agressief, respectloos of bedreigend opstelt, is een heel ander verhaal. Dat mag in veel gevallen wel.
Wanneer is gedrag een geldige reden om iemand te weigeren?
Gedrag wordt pas een reden om een klant te weigeren als het de samenwerking onmogelijk of onveilig maakt. Denk bijvoorbeeld aan situaties waarin iemand zich verbaal agressief gedraagt, personeel uitscheldt of intimideert, gemaakte afspraken niet nakomt zonder daar verantwoordelijkheid voor te nemen, of zelfs bewust onjuiste informatie verstrekt. In zulke gevallen is het niet alleen je recht, maar zelfs je verantwoordelijkheid om in te grijpen. Jij hebt als ondernemer namelijk ook recht op een veilige werkplek en een respectvolle omgang. Een klant weigeren op gedrag is dus geen kwestie van willekeur, maar van grenzen stellen. Zolang je dat op een redelijke en onderbouwde manier doet, sta je juridisch vaak sterk.
Hoe leg je een weigering goed vast?
Hoewel je niemand verplicht bent om uitleg te geven, is het verstandig om bij een klantweigering kort aan te geven waarom je die beslissing neemt. Zeker als het om een bestaande klant gaat. Leg je reden duidelijk en professioneel uit, bijvoorbeeld per e-mail. Door vast te leggen dat het gaat om gedrag, zoals herhaaldelijk onfatsoenlijk taalgebruik of agressief gedrag, kun je later aantonen dat de weigering niet discriminerend was, maar gebaseerd op concrete feiten. Mocht de klant vervolgens dreigen met juridische stappen of negatieve recensies, dan heb jij in elk geval je verhaal op orde. Ook hierin kan rechtsbijstand enorm van pas komen.
Wat als de klant het er niet mee eens is?
Soms accepteren klanten een weigering niet zomaar. Ze voelen zich onterecht behandeld of gaan zelfs over tot intimidatie. Dat kan vervelend escaleren, vooral als de klant je bedrijf probeert zwart te maken of weigert een factuur te betalen. In zulke gevallen is het handig om juridische hulp achter de hand te hebben. Met rechtsbijstand kun je advies krijgen over wat je het beste kunt doen, hoe je de situatie juridisch kunt afhandelen en of je eventueel stappen kunt zetten. Een rechtsbijstandverzekeraar kan bijvoorbeeld helpen met het opstellen van een brief, het voeren van correspondentie met de klant of het inschakelen van een mediator. Zo sta je er niet alleen voor en hoef je niet zelf uit te zoeken wat je rechten precies zijn.
Grenzen stellen is professioneel
Veel ondernemers vinden het lastig om een klant te weigeren. Ze willen graag behulpzaam zijn en zijn bang om reputatieschade op te lopen. Maar grenzen stellen is een teken van professionaliteit, niet van zwakte. Een klant weigeren op gedrag laat juist zien dat jij je bedrijf serieus neemt en dat je duidelijke normen hanteert. Je beschermt niet alleen jezelf, maar ook je medewerkers en andere klanten. Want één klant met slecht gedrag kan de sfeer flink verpesten en zelfs je reputatie aantasten. Door duidelijk te communiceren wat je wel en niet accepteert, creëer je rust en respect in je bedrijf. En dat merken klanten die wel goed met je omgaan ook.
Voorbeelden uit de praktijk om een klant te weigeren op gedrag
Stel je hebt een kapsalon en een vaste klant scheldt je personeel steeds uit. Je hebt hem meerdere keren aangesproken, maar het gedrag verandert niet. Dan mag je besluiten om deze klant te weigeren op gedrag. Je hebt geprobeerd het netjes op te lossen, maar je grens is bereikt. Of denk aan een zzp’er die een ontwerp maakt voor een klant die telkens onredelijke eisen stelt, deadlines blijft verleggen en dreigt met slechte reviews als hij zijn zin niet krijgt. Ook in dat geval mag je de samenwerking beëindigen. Zolang je kunt aantonen dat het gaat om gedrag en niet om iets persoonlijks of discriminerends, mag je dus een klant weigeren zonder juridische gevolgen.
Dit is waarom rechtsbijstand handig kan zijn
Een klant weigeren op gedrag lijkt soms makkelijk, maar kan in de praktijk best ingewikkeld worden. Zeker als de klant juridisch dreigt, een klacht indient of onbetaalde facturen achterlaat. In zo’n situatie is het prettig om een rechtsbijstandverzekering te hebben. Met rechtsbijstand kun je rekenen op deskundig advies over jouw specifieke situatie. Juristen kunnen je helpen met brieven, correspondentie of zelfs een eventuele procedure. Dat scheelt niet alleen tijd en stress, maar ook kosten. Bovendien kun je via rechtsbijstand laten controleren of jouw reden om iemand te weigeren juridisch standhoudt. Zo voorkom je dat je later alsnog in de problemen komt.
